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网约车满意度如何?万单投诉量0.19件

    2019年三季度,上海市交通委受理网约车平台相关诉求2450件,平均每万单投诉为0.19件,被投诉排名前五位的企业分别为AA租车、阳光出行、首汽约车、神马专车和享道出行。

  用户投诉主要集中在服务质量、多收费、未履行订单及马甲车等问题,共1585件,占网约车投诉总量的76.5%,平均每万单投诉为0.14件。

网约车满意度如何?万单投诉量0.19件

  其中,有关服务质量的投诉达386件,占网约车投诉总量的18.6%,投诉主要反映行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误、与乘客产生纠纷等。多收费投诉942件,位居网约车平台投诉之首,投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价,同样行程价格不一以及重复收费等。

  未履行订单投诉177件,占网约车投诉总量的8.54%,投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。马甲车投诉共80件,占网约车投诉总量的3.86%,投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符,或使用无资质车辆和司机营运。

  三季度,网约车平台平均处置及时率为99.7%,阳光出行、神州专车、AA租车和美团打车4个平台均出现超期处置情况,其余平台处置及时率为100%。根据12319热线平台回访及12345热线平台满意度测评反馈,上海市出租汽车行业回访平均满意率为84.3%,网约车平台回访平均满意率为40.8%。

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